Egyik nap megszámoltam: egy átlagos városi ügyintézős nap során 28-szor kellett nemet mondjak olyan ajánlatokra, amikkel eladók, pénztárosok, telefonos promóterek kínáltak meg. Az ő marketingeseik szerint ez tényleg működik?

Ismerős a helyzet? A postán éppen befizetted a csekkjeidet, és már rohannál tovább, de azért még megkérdezik, hogy vennél-e sorsjegyet? Nem. És biztosítást akarsz-e kötni? (A postán…) Nem!! Lehet a parizer 5 dekával több? Nem! A piros lámpánál: "Lemoshatom a szélvédőt?" NEM! Az ABC-ben nagy nehezen kivártad a sorodat a pénztárnál, zsonglőrködsz a pénztárcáddal meg a szatyraiddal, erre megkérdezik, hogy kérsz-e matricát, amivel paplanra lehet gyűjteni. Na nem! A benzinkútnál tankoltál, vár a család a kocsiban, rohannál, de megkérdezik, hogy kérsz-e egy kávét? A válasz: nem…

Lehet, hogy 100-ból vesz 2, és ezt sikernek könyveli el a CÉG, hiszen a 2%-os konverzió nem is olyan rossz. De mi van a többivel?

A többi rosszul érzi magát, mert egy olyan ajánlattal kínálták meg, amire neki nincs szüksége, és persze lehet nemet mondani, nem kötelező beleugrani minden ajánlatba, honnan tudhatnák, hogy kell-e neked az a paplan, meg a kávé, de nemet mondani nem jó érzés. Az ember nem szeret nemet mondani. Sőt, egy idő után már reflexszerűen mondod, hogy nem kérek, nem kérek, nem kérek, pedig lehet, hogy időnként egy tényleg jó ajánlattal kínáltak meg, de már nem bízol senkiben. Elképzeled magad előtt a CÉG marketinges boszorkánykonyháját, ahol nagy nehezen kitalálták, hogy igen, ez a nagy ötlet, kérdezzük meg, hogy kérnek-e sorsjegyet! Aztán látod magad előtt a szerencsétlen postás kisasszony életét, akit minimálbérért arra idomítanak ezek után, hogy kérdezze meg boldog-boldogtalantól, hogy kér-e sorsjegyet, és mindezt naponta cirka 500-szor, heti 5 napon át, az havonta 10000 visszautasítás. (Na jó, ebből lejön a 2% konverzió…) Pedig lehet, hogy egy értelmes, jólelkű ember, aki ért a vevők nyelvén, ha rábízzák a dolgot.

Kérdezzék meg!!!

Mit lehetne tenni helyette? Nagyon egyszerű válasz: kérdezzék meg, hogy mire van szükséged - mármint neked, a VEVŐ-nek. Miért vagy elégedett a szolgáltatásukkal, és mit lehetne jobban csinálni? Lehet, hogy nem a vacak paplanos matricával lehet téged abba a bizonyos ABC-be csábítani, vagy vásárlói hűséget kialakítani, hanem azzal, ha néha megkérdezik tőled, gyakran vásárolsz-e itt? Nem, csak betévedtem, mert egyébként rühellem ezt a helyet. Igen, miért? Mert mindig hosszú a sor a pénztárnál, kevés a pénztáros. Ha rövidebb lenne a várakozási idő, akkor szívesen járna ide vásárolni? Igen, igen, igen!!!

No lám, mégis csak ki lehet csalni egy-egy igent a vevőből néha!

Csatornázzák be!

De kérdezni persze nem elég. A csúcs hajtépős telefoncéges sztori: te is megfogadtad már, hogy otthagyod a telefonszolgáltatót, mert kiküldenek egy fenyegető sms-t be nem fizetett számla miatt (a te pénzeden), de hogy ez a flottából kit érint, melyik szerződésedet, milyen szolgáltatásért, az nincs benne az sms-ben. Erre megpróbálod felhívni őket, 15 percen keresztül hallgatod az idegesítő zenéjüket, meg a búgó hangú női robotjukat, nagy nehezen felveszi az ügyintéző, aki egy szent, mert naponta lehalább 50 dühös emberrel beszél kulturált hangon. Szegény elmondja, hogy elnézést, de nem tud mit tenni, ilyen a RENDSZER. Te is elnézést kérsz, hogy ingerült voltál, de hát már annyiszor… Erre 10 perc múlva kapsz egy sms-t, hogy értékeld az ÜGYINTÉZŐ (!!!) készségességét… Erre nincs magyarázat! A rendszer az tabu...

Mi a tanulság?

1) Ne csak automatizmusokat dolgozz ki a marketingben, hanem kérdezd meg a VEVŐ-t, hogy mire van szüksége!

2) Ha már kiépítettél egy ügyfélszolgálatot, és megkérdezted a kedves vevőt, hogy mi a baja, esetleg mivel elégedett, akkor vedd a fáradtságot, és csatornázd vissza a RENDSZER-be az észrevételeiket, különben megint bolondot csináltál a vevőből, az ügyfélszolgálatosból, és magadból, és még ott is fog hagyni, mikor lejár a hűségidő, amit már ezerszer megbánt, hogy elfogadott...